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SDT_Zürich

makkuz

Certified Service Design Thinker

Service Innovation, Customer Experience Design & Design Thinking

Inhalte

Service Design Thinking Basics

Von Definitionen und Disziplinen über Customer Journeys, Touchpoints und Blueprints bis zum Designprozess.

Design Research & Customer Journey

Mit Service Safaris und Cultural Probes Nutzerbedürfnisse verstehen und Innovationspotentiale erkennen.

Erkenntnissynthese & Customer Journey Mapping

Forschungsergebnisse interpretieren, mit Empathy Mapping in den Kunden einfühlen und mit Customer Journey Mapping die Kundenreise visualisieren.

Ideation & Servicekonzepte

Ideen finden und priorisieren und daraus Servicekonzepte entwickeln und visualisieren.

Service Prototyping & Co-Design

Entwicklung prototypischer Services mit Experience Prototyping und Service Blueprints.

Service Design Thinking im Unternehmen

Service Innovationen mit Service Blueprints entwickeln und diese in die unternehmerische Praxis integrieren.

Differenzierung und Erfolg am Markt werden heute nicht mehr durch Features erzielt, sondern durch einzigartige Kundenerlebnisse und neuartige Services oder Produkt-Service-Verbindungen. Mit speziellen Prozessen und Methoden hilft Ihnen Service Design Thinking, Innovationspotentiale zu identifizieren und Serviceangebote zu gestalten, die für Ihre Kunden attraktiv und nützlich und für Sie als Anbieter effizient umsetzbar sind. Dieses Seminar befähigt Sie dazu, Innovations- und Optimierungspotentiale im eigenen Angebot zu erkennen und erfolgreiche Kundenerlebnisse zu gestalten.

Was Sie erwartet

Wenn Menschen ein Produkt oder einen Service nutzen, kommen Sie mit einer Vielzahl verschiedener Interfaces und Kommunikationskanäle in Kontakt. Auf Anbieterseite sind häufig unterschiedliche Teams für die Gestaltung dieser einzelnen „Touchpoints“ zuständig, was nicht selten zu Lücken und Brüchen im Gesamterlebnis des Kunden führt. Der Bedarf an speziell ausgebildeten Designern, Managern und Consultants, die eine stimmige und gelungene Gesamterfahrung über alle Touchpoints hinweg orchestrieren können, nimmt sowohl im privaten als auch im öffentlichen Sektor stetig zu.

Was Sie lernen

Sie lernen konkrete Methoden und Tools aus dem Human-Centered Design kennen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Pain Points und Verbesserungsmöglichkeiten aus Kundensicht wahrzunehmen. Sie erfahren, wie Sie von diesen Erkenntnissen zu skalierbaren, innovativen Lösungsideen kommen, und wie Sie diese effektiv umsetzen und kommunizieren. Die Perspektive des Service-Design-Thinking wird Ihnen helfen, Ihr Angebot ganzheitlich zu betrachten und neue Möglichkeiten der Service-Erweiterung oder –Verbesserung in allen Phasen, von der Akquise bis zur Nachbetreuung, zu erkennen.

Wer teilnehmen sollte

Das Seminar wurde für Menschen entwickelt, die in Organisationen, Unternehmen, Agenturen, Institutionen und NGOs für die konzeptionelle und strategische Entwicklung neuer Services und ganzheitlicher, cross-channel Customer Experiences (mit-)verantwortlich sind, z.B. Service-Planer und -Manager, Projekt- und Produktmanager, Marketing- und Sales-Manager, Customer Service Manager, Designer und Design-Manager aus allen Bereichen (User Experience, Visual Design, Produktdesign, etc.), sowie Architekten, Scrum Master und Product Owner, Unternehmensberater und -gründer.

Agenda

Am ersten Tag erhalten Sie einen anwendungsorientierten Überblick über den Bereich Service Design mit vielen praktischen Übungen damit Sie Denkweise, Methoden und Tools selbst erleben und im weiteren Verlauf optimal reflektieren können.

Kennenlernen und Warm-Up

Definitionen & Disziplinen:

Service Design, Design Thinking, Customer Experience Design, User Experience, Human-Centered Design, Business Design

Die Service-Perspektive im Design:

Customer Journey, Touchpoints, Channels, Blueprint, Service-Ökosystem, Erwartungs-Management, Service- vs. Produktdesign, Qualitätskriterien für Services…

Die Notwendigkeit und der Nutzen von Service Design:

Wichtige Trends (Servitization, Shared Economy, Experience Economy,…), neue Anforderungen an Unternehmen (Customer Experience als Hauptunterscheidungsmerkmal, Innovationsdruck, etc.), Fallbeispiele

Designprozess:  

Double-Diamond-Prozess, Analyse & Exploration, Insights, Ideenfindung, Konzeptentwicklung, Prototyping, Test, Umsetzung

Praktische Übung (ca. 2h): Crashkurs Design Thinking. Sie durchlaufen die wichtigsten Phasen des Designprozesses, erproben Methoden der Exploration und Empathie-Bildung, finden neue Ideen, bauen Prototypen und testen sie.

 

Design Research Ziele:

Nutzerbedürfnisse verstehen, latente Bedürfnisse aufspüren, Kundenzufriedenheit steigern, Innovationspotentiale erkennen, Verhaltensänderung einfach machen

Methoden & Tools

Immersion, Service Safari, Design-Ethnographie, Contextual Inquiry, AEIOU-Beobachtungen, Tagebuchstudien, Cultural Probes, Extreme Users, Kreativmethoden,…

Praktische Übung (ca. 1,5h): Design Research-Methoden

Reflektion des Tages, Ausblick

Im Kontext einer konkreten Designaufgabe lernen Sie am zweiten Tag, wie Sie Serviceangebote und Kundenerlebnisse analysieren, Innovationspotentiale identifizieren und wie sie von diesen Insights zu einer Servicevision und neuen Servicekonzepten kommen.

Warm-Up, Überblick über den Tag

Design Research Synthesis: 

Organisation von Forschungsergebnissen, Clusterbildung, Mustersuche, Interpretation, Erkenntnisse, Modellierung, Problem Re-Framing

Kunden repräsentieren:

Personas als Empathie-Tool, Orientierung und Inspirationsquelle; A-day-in-the-life, Empathy Mapping

Customer Journey Mapping, Experience Mapping:

Die Kundenreise visualisieren, Verbesserungs- und Innovationspotentiale entdecken, Ressourcen optimieren; Varianten und Anwendungen

Praktische Übungen (ca. 2,5h): Interview, Personas, Customer Journey Mapping/Experience Mapping

Problem Reframing und Ideenfindung:

HMW-Fragen (How Might We?), Brainstorming, Brainwriting, Inspiration Cards, What Ifs, Mash Ups,…

Servicevision und Wertversprechen

Ideenauswahl, Value Proposition, Service Evidencing, Design the Box, …

Praktische Übungen (ca. 2h): Ideenfindung, Affinity Diagramming, Design the Box

Reflektion des Tages, Ausblick

Am 3. Tag lernen Sie wie Sie bereits während der Konzeptentwicklung Nutzerfeedback einfließen lassen können, um Designs zu verbessern und Risiken und Kosten zu minimieren. Außerdem erfahren Sie, wie Sie Service Design effektiv in Ihre Organisation integrieren können.

Begrüßung, Warm-Up

Formen der Visualisierung und Prototypisierung im Service Design und Möglichkeiten der Nutzer-Einbeziehung: Storytelling, Storyboarding, Experience Prototyping, Lofi- vs. Hifi-Prototyping, Desktop Walkthrough, Service-Staging, Rollenspiele, Bodystorming, Simulationen, etc.

Praktische Übung (ca. 2h): Storyboarding, Experience Prototyping und Rollenspiel

Services im Detail entwickeln:

Service-Blueprints – Anforderungsspezifikation für Services (Interaktionsmöglichkeiten, Touchpoints, organisatorische und technische Anforderungen,…), Stakeholder Maps, System Maps, Motivations-/Nutzenmatrix, Business Model Canvas für Services

Service Design Thinking in die eigene Unternehmenspraxis integrieren 

Typische Herausforderungen bei der Integration von Design Thinking, praktische Tipps, Design Tools und Visualisierungen für den organisatorischen Wandel, Best Practices,…

Praktische Übung (ca. 1h): Service Blueprinting

Reflektion, Ausklang & Abschied

Termine

Ausreichend freie Plätze Wenig freie Plätze Warteliste Ausgebucht

25% Rabatt für Selbstzahler und bis zu 20% Rabatt für die Anmeldung mehrerer Mitarbeiter an einem Seminar

Rabatte
10%
bei Anmeldung von 2 Mitarbeitern (gilt für den 2. Mitarbeiter)
20%
bei Anmeldung von 3 Mitarbeitern (gilt für den 3. und jeden weiteren Mitarbeiter)
25%
für Selbstzahler & Freiberufler

Trainer

Testimonials

Informationen

Zahlen & Fakten
Dauer: 3 Tage
Sprache: Deutsch
Teilnehmer: Minimal | Maximal
Storno: Bis 14 Tage vor Seminarbeginn kostenlos

Zeiten: 09:00 – 17:00 | 09:00 – 16:00

Ansprechpartner
Stefan Schmitt
s.schmitt@xd-i.com
+49 221 168 19 762
Fördermittel

Deutschland fördert Weiterbildung – wir sind dabei. Sie haben vielfach die Möglichkeit in den Genuss einer Förderung für die Teilnahme an unseren Weiterbildungen zu kommen. Wir haben für Sie Informationen zu den wichtigsten Fördermitteln zusammen getragen.

Fördermittel

Zertifikat

Certified Service Design Thinker

Für das abgeschlossene Seminar, die aktive Teilnahme an den praktischen Übungen sowie die Abschlusspräsentation wird das Zertifikat „Certified Service Design Thinker“ des XDi – Experience Design Instituts vergeben.

Das Zertifikat ist durch die German UPA und die Interaction Design Foundation anerkannt und genießt mittlerweile internationale Reputation.

Leistungen

Benefits

Unsere Services

XDi'Inhouse
Wir bieten auch die Möglichkeit einer speziellen, an Ihre Bedürfnisse angepassten Inhouse-Firmenschulung. Eine Firmenschulung eignet sich insbesondere, wenn Sie ganze Teams in User Experience Design und Usability schulen und die entsprechenden Methoden in Ihrem Unternehmen etablieren möchten.

Inhouse-Anfrage

XDi'360°

Den nachhaltigsten Lernerfolg erzielen Sie mit einer guten Mischung aus Training, Coaching und Beratung. Alle XDi-Trainings können mit individuellen Coachings und flankierenden Beratungsleistungen zu einem „Continious Improvement-Programm“ zur kontinuierlichen Weiterentwicklung verbunden werden.

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XDi'Coaching

Um Ihr Team oder einzelne Team-Mitglieder gezielt zu unterstützen und stärker zu fördern, haben wir ein spezielles Coaching-Angebot entwickelt. Wir coachen Sie zu allen Themen unserer Weiterbildungen. Lassen Sie uns einfach wissen wie genau wir Sie unterstützen können.

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XDi'Consulting

Wir beraten Unternehmen und deren Führungskräfte auf dem Weg in die Digitale Transformation. Wir bereiten Unternehmen auf den Wandel einer vernetzten, globalen Welt vor und begleiten Sie beim Aufbau neuer Arbeitswelten, der Nutzung digitaler Tools und dem Setup Ihrer Teams.

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