IngDiba – Ein Beispiel schlechter Customer Experience

Die IngDiba zeigt gekonnt ungekonnt, wie Customer Experience im digitalen Zeitalter nicht aussehen sollte. Auf die Frage eines Kunden, warum bei einer Überweisung Geld auf dem einen Konto bereits 2 Tage lang abgebucht, bei dem anderen Konto (wohlgemerkt bei eben dieser Bank) aber nicht gutgeschrieben ist, antwortet die IngDiba mit Mails, die aus z.um Teil unpassenden Textbausteinen fehlerhaft zusammen gesetzt sind und nicht auf die eigentliche Fragestellung des Kunden eingehen. Das hätte in der Customer Experience von „The Circle“ deutlich weniger als 90 Punkte eingebracht und sicherlich zum Rausschmiss des Mitarbeiters geführt 🙂

Hier der Dialog bis dato:

Kontoinhaber
„Guten Abend,

lassen Sie mich doch bitte mal wissen warum bei einer Überweisung von meinem Extra-Konto auf mein Girokonto der entsprechende Betrag am 13.10. von meinem Extra-Konto abgebucht wird und bis 15.10. nicht meinem Girokonto gutgeschrieben ist. Wo verbleibt das Geld in dieser Zeit? Verschwindet das im digitalen Nirvana oder wird es an irgendwelchen Börsen dieser Welt als Spielgeld eingesetzt.

Mit besten Grüßen
Kontoinhaber“

IngDiba
Guten Tag Herr Kontoinhaber,

vielen Dank, dass Sie sich an uns wenden. Gerne beantworten wir Ihre Frage.

Bei Überweisungen in Euro innerhalb Deutschlands und in Staaten des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) müssen die Beträge wie folgt beim Zahlungsempfänger eingehen:

– Überweisungsauftrag ohne Beleg: max. nach 1 Geschäftstag
– Überweisungsauftrag mit Beleg: max. nach 2 Geschäftstagen

Ihre Anweisung ist noch nicht auf Ihrem Girokonto noch nicht gutgeschrieben? Warten Sie bitte noch ein paar Tage ab: Wenn die Überweisung beispielsweise fehlerhaft ausgefüllt war, wird die Zahlung erfahrungsgemäß zurückgegeben. Wir schreiben sie dann Ihrem Extra-Konto gut. Das dauert etwa eine Woche.

Wenn Ihre Überweisung nach einer Woche nicht eingetroffen ist, melden Sie sich bitte noch einmal telefonisch oder per TAN-autorisiertem Auftrag im Internetbanking bei uns und teilen Sie uns einfach Folgendes mit:

– Das Datum und den Betrag Ihrer Überweisung
– Ihr ING-DiBa Konto, von dem der Betrag überwiesen wurde
– Die IBAN / Nummer des Kontos, auf das Sie überweisen wollten
– BIC oder Bankleitzahl und den Namen der Bank, an die überwiesen wurde

Gerne finden wir für Sie heraus, warum Ihre Überweisung nicht auf dem gewünschten Konto eingegangen ist. Sobald wir mehr wissen, hören Sie wieder von uns.

Sie haben weitere Fragen? Sie erreichen uns rund um die Uhr unter 069 / 34 22 24. Halten Sie bei einem Anruf bitte Ihre Kontonummer und Ihre 5-stellige Telebanking PIN bereit.

Viele Grüße

Sachbearbeiter

ING-DiBa AG
60628 Frankfurt am Main
info@ing-diba.de
www.ing-diba.de

„In unserem Service Design Thinking-Seminar lernen Sie wie Sie eine gute Customer Experience entwickeln.“

Kontoinhaber
Guten Morgen,