Inhalte
Von Definitionen und Disziplinen über Customer Journeys, Touchpoints und Blueprints bis zum Designprozess.
Mit Service Safaris und Cultural Probes Nutzerbedürfnisse verstehen und Innovationspotentiale erkennen.
Forschungsergebnisse interpretieren, mit Empathy Mapping in den Kunden einfühlen und mit Customer Journey Mapping die Kundenreise visualisieren.
Ideen finden und priorisieren und daraus Servicekonzepte entwickeln und visualisieren.
Entwicklung prototypischer Services mit Experience Prototyping und Service Blueprints.
Service Innovationen mit Service Blueprints entwickeln und diese in die unternehmerische Praxis integrieren.
Differenzierung und Erfolg am Markt werden heute nicht mehr durch Features erzielt, sondern durch einzigartige Kundenerlebnisse und neuartige Services oder Produkt-Service-Verbindungen. Mit speziellen Prozessen und Methoden hilft Ihnen Service Design Thinking, Innovationspotentiale zu identifizieren und Serviceangebote zu gestalten, die für Ihre Kunden attraktiv und nützlich und für Sie als Anbieter effizient umsetzbar sind. Dieses Seminar befähigt Sie dazu, Innovations- und Optimierungspotentiale im eigenen Angebot zu erkennen und erfolgreiche Kundenerlebnisse zu gestalten.
Wenn Menschen ein Produkt oder einen Service nutzen, kommen Sie mit einer Vielzahl verschiedener Interfaces und Kommunikationskanäle in Kontakt. Auf Anbieterseite sind häufig unterschiedliche Teams für die Gestaltung dieser einzelnen „Touchpoints“ zuständig, was nicht selten zu Lücken und Brüchen im Gesamterlebnis des Kunden führt. Der Bedarf an speziell ausgebildeten Designern, Managern und Consultants, die eine stimmige und gelungene Gesamterfahrung über alle Touchpoints hinweg orchestrieren können, nimmt sowohl im privaten als auch im öffentlichen Sektor stetig zu.
Sie lernen konkrete Methoden und Tools aus dem Human-Centered Design kennen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Pain Points und Verbesserungsmöglichkeiten aus Kundensicht wahrzunehmen. Sie erfahren, wie Sie von diesen Erkenntnissen zu skalierbaren, innovativen Lösungsideen kommen, und wie Sie diese effektiv umsetzen und kommunizieren. Die Perspektive des Service-Design-Thinking wird Ihnen helfen, Ihr Angebot ganzheitlich zu betrachten und neue Möglichkeiten der Service-Erweiterung oder –Verbesserung in allen Phasen, von der Akquise bis zur Nachbetreuung, zu erkennen.
Das Seminar wurde für Menschen entwickelt, die in Organisationen, Unternehmen, Agenturen, Institutionen und NGOs für die konzeptionelle und strategische Entwicklung neuer Services und ganzheitlicher, cross-channel Customer Experiences (mit-)verantwortlich sind, z.B. Service-Planer und -Manager, Projekt- und Produktmanager, Marketing- und Sales-Manager, Customer Service Manager, Designer und Design-Manager aus allen Bereichen (User Experience, Visual Design, Produktdesign, etc.), sowie Architekten, Scrum Master und Product Owner, Unternehmensberater und -gründer.
Agenda
Tag 1 - EINFÜHRUNG & ÜBERBLICK
Am ersten Tag erhalten Sie einen anwendungsorientierten Überblick über den Bereich Service Design mit vielen praktischen Übungen damit Sie Denkweise, Methoden und Tools selbst erleben und im weiteren Verlauf optimal reflektieren können.
09:00 - 09:30 Kennenlernen und WarmUp
Definitionen & Disziplinen
Service Design, Design Thinking, Customer Experience Design, User Experience, Human-Centered Design, Business Design
Die Service-Perspektive im Design
Customer Journey, Touchpoints, Channels, Blueprint, Service-Ökosystem, Erwartungs-Management, Service- vs. Produktdesign, Qualitätskriterien für Services…
Die Notwendigkeit und der Nutzen von Service Design
Wichtige Trends (Servitization, Shared Economy, Experience Economy,…), neue Anforderungen an Unternehmen (Customer Experience als Hauptunterscheidungsmerkmal, Innovationsdruck, etc.), Fallbeispiele
Der Designprozess
Double-Diamond-Prozess, Analyse & Exploration, Insights, Ideenfindung, Konzeptentwicklung, Prototyping, Test, Umsetzung
Praktische Übung (ca. 2h): Crashkurs Design Thinking. Sie durchlaufen die wichtigsten Phasen des Designprozesses, erproben Methoden der Exploration und Empathie-Bildung, finden neue Ideen, bauen Prototypen und testen sie.
12:45 – 13:45 Mittagspause
Design Research Ziele
Nutzerbedürfnisse verstehen, latente Bedürfnisse aufspüren, Kundenzufriedenheit steigern, Innovationspotentiale erkennen, Verhaltensänderung einfach machen
Methoden & Tools
Immersion, Service Safari, Design-Ethnographie, Contextual Inquiry, AEIOU-Beobachtungen, Tagebuchstudien, Cultural Probes, Extreme Users, Kreativmethoden,…
Praktische Übung (ca. 1,5h): Design Research-Methoden
16:30 – 17:00 Reflexion des Tages, Ausblick
Tag 2 - INSIGHT, IDEATION, SERVICEVISION
Im Kontext einer konkreten Designaufgabe lernen Sie am zweiten Tag, wie Sie Serviceangebote und Kundenerlebnisse analysieren, Innovationspotentiale identifizieren und wie sie von diesen Insights zu einer Servicevision und neuen Servicekonzepten kommen.
09:00 – 09:15 Warm-Up, Überblick über den Tag
Design Research Synthesis
Organisation von Forschungsergebnissen, Clusterbildung, Mustersuche, Interpretation, Erkenntnisse, Modellierung, Problem Re-Framing
Kunden repräsentieren
Personas als Empathie-Tool, Orientierung und Inspirationsquelle; A-day-in-the-life, Empathy Mapping
Customer Journey Mapping, Experience Mapping
Die Kundenreise visualisieren, Verbesserungs- und Innovationspotentiale entdecken, Ressourcen optimieren; Varianten und Anwendungen
Praktische Übungen (ca. 2,5h): Interview, Personas, Customer Journey Mapping/Experience Mapping
12:45 – 13:45 Mittagspause
Problem Reframing und Ideenfindung
HMW-Fragen (How Might We?), Brainstorming, Brainwriting, Inspiration Cards, What Ifs, Mash Ups,…
Servicevision und Wertversprechen
Ideenauswahl, Value Proposition, Service Evidencing, Design the Box, …
Praktische Übungen (ca. 2h): Ideenfindung, Affinity Diagramming, Design the Box
16:30 – 17:00 Reflexion des Tages, Ausblick
Tag 3 - VISUALISIERUNG, PROTOTYPISIERUNG UND TEST
Am 3. Tag lernen Sie wie Sie bereits während der Konzeptentwicklung Nutzerfeedback einfließen lassen können, um Designs zu verbessern und Risiken und Kosten zu minimieren. Außerdem erfahren Sie, wie Sie Service Design effektiv in Ihre Organisation integrieren können.
09:00 – 09:15 Begrüßung, Warm-Up
Formen der Visualisierung und Prototypisierung im Service Design und Möglichkeiten der Nutzer-Einbeziehung
Storytelling, Storyboarding, Experience Prototyping, Lofi- vs. Hifi-Prototyping, Desktop Walkthrough, Service-Staging, Rollenspiele, Bodystorming, Simulationen, etc.
Praktische Übung (ca. 2h): Storyboarding, Experience Prototyping und Rollenspiel
12:45 – 13:45 Mittagspause
Services im Detail entwickeln
Service-Blueprints – Anforderungsspezifikation für Services (Interaktionsmöglichkeiten, Touchpoints, organisatorische und technische Anforderungen,…), Stakeholder Maps, System Maps, Motivations-/Nutzenmatrix, Business Model Canvas für Services
Service Design Thinking in die eigene Unternehmenspraxis integrieren
Typische Herausforderungen bei der Integration von Design Thinking, praktische Tipps, Design Tools und Visualisierungen für den organisatorischen Wandel, Best Practices,…
Praktische Übung (ca. 1h): Service Blueprinting
15:30 – 16:00 Reflexion, Ausklang & Abschied
16:00 Seminarende
Termine
10% Rabatt für Selbstzahler und bis zu 20% Rabatt für die Anmeldung mehrerer Mitarbeiter an einem Seminar
Trainer
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Kurzprofil Kurzprofil Kurzprofil Kurzprofil Kurzprofil Kurzprofil Kurzprofil Kurzprofil 
Testimonials
Informationen
Zahlen & Fakten
Fördermittel
Deutschland fördert Weiterbildung – wir sind dabei. Sie haben vielfach die Möglichkeit in den Genuss einer Förderung für die Teilnahme an unseren Weiterbildungen zu kommen. Wir haben für Sie Informationen zu den wichtigsten Fördermitteln zusammen getragen.
Zertifikat
Für das abgeschlossene Seminar, die aktive Teilnahme an den praktischen Übungen sowie die Abschlusspräsentation wird das Zertifikat „Certified Service Design Thinker“ des XDi – Experience Design Instituts vergeben.
Das Zertifikat ist durch die German UPA und die Interaction Design Foundation anerkannt und genießt mittlerweile internationale Reputation.
Leistungen
Jede Menge Best Practices
Jede Menge Best Practices
Jede Menge Best Practices
Benefits
Unsere Services
XDi'Inhouse
XDi'360°
Den nachhaltigsten Lernerfolg erzielen Sie mit einer guten Mischung aus Training, Coaching und Beratung. Alle XDi-Trainings können mit individuellen Coachings und flankierenden Beratungsleistungen zu einem „Continious Improvement-Programm“ zur kontinuierlichen Weiterentwicklung verbunden werden.
XDi'Coaching
Um Ihr Team oder einzelne Team-Mitglieder gezielt zu unterstützen und stärker zu fördern, haben wir ein spezielles Coaching-Angebot entwickelt. Wir coachen Sie zu allen Themen unserer Weiterbildungen. Lassen Sie uns einfach wissen wie genau wir Sie unterstützen können.
XDi'Consulting
Wir beraten Unternehmen und deren Führungskräfte auf dem Weg in die Digitale Transformation. Wir bereiten Unternehmen auf den Wandel einer vernetzten, globalen Welt vor und begleiten Sie beim Aufbau neuer Arbeitswelten, der Nutzung digitaler Tools und dem Setup Ihrer Teams.
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Referenzen
