INHALTE
Von Definitionen und Disziplinen über Customer Journeys, Touchpoints und Blueprints bis zum Designprozess.
Mit Service Safaris und Cultural Probes Nutzerbedürfnisse verstehen und Innovationspotentiale erkennen.
Forschungsergebnisse interpretieren, mit Empathy Mapping in den Kunden einfühlen und mit Customer Journey Mapping die Kundenreise visualisieren.
Ideen finden und priorisieren und daraus Servicekonzepte entwickeln und visualisieren.
Entwicklung prototypischer Services mit Experience Prototyping und Service Blueprints.
Service Innovationen mit Service Blueprints entwickeln und diese in die unternehmerische Praxis integrieren.
LEISTUNGEN
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Differenzierung und Erfolg am Markt werden heute nicht mehr durch Features erzielt, sondern durch einzigartige Kundenerlebnisse und neuartige Services oder Produkt-Service-Verbindungen. Mit speziellen Prozessen und Methoden hilft Ihnen Service Design Thinking, Innovationspotentiale zu identifizieren und Serviceangebote zu gestalten, die für Ihre Kunden attraktiv und nützlich und für Sie als Anbieter effizient umsetzbar sind. Dieses Seminar befähigt Sie dazu, Innovations- und Optimierungspotentiale im eigenen Angebot zu erkennen und erfolgreiche Kundenerlebnisse zu gestalten.
Wenn Menschen ein Produkt oder einen Service nutzen, kommen Sie mit einer Vielzahl verschiedener Interfaces und Kommunikationskanäle in Kontakt. Auf Anbieterseite sind häufig unterschiedliche Teams für die Gestaltung dieser einzelnen „Touchpoints“ zuständig, was nicht selten zu Lücken und Brüchen im Gesamterlebnis des Kunden führt. Der Bedarf an speziell ausgebildeten Designern, Managern und Consultants, die eine stimmige und gelungene Gesamterfahrung über alle Touchpoints hinweg orchestrieren können, nimmt sowohl im privaten als auch im öffentlichen Sektor stetig zu.
Sie lernen konkrete Methoden und Tools aus dem Human-Centered Design kennen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Pain Points und Verbesserungsmöglichkeiten aus Kundensicht wahrzunehmen. Sie erfahren, wie Sie von diesen Erkenntnissen zu skalierbaren, innovativen Lösungsideen kommen, und wie Sie diese effektiv umsetzen und kommunizieren. Die Perspektive des Service-Design-Thinking wird Ihnen helfen, Ihr Angebot ganzheitlich zu betrachten und neue Möglichkeiten der Service-Erweiterung oder –Verbesserung in allen Phasen, von der Akquise bis zur Nachbetreuung, zu erkennen.
Das Seminar wurde für Menschen entwickelt, die in Organisationen, Unternehmen, Agenturen, Institutionen und NGOs für die konzeptionelle und strategische Entwicklung neuer Services und ganzheitlicher, cross-channel Customer Experiences (mit-)verantwortlich sind, z.B. Service-Planer und -Manager, Projekt- und Produktmanager, Marketing- und Sales-Manager, Customer Service Manager, Designer und Design-Manager aus allen Bereichen (User Experience, Visual Design, Produktdesign, etc.), sowie Architekten, Scrum Master und Product Owner, Unternehmensberater und -gründer.
X8® - UNSER TRAININGSKONZEPT
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CURRICULUM
SERVICE DESIGN THINKING BASICS
Definitionen & Disziplinen
Service Design, Design Thinking, Customer Experience Design, User Experience, Human-Centered Design, Business Design
Die Service-Perspektive im Design
Customer Journey, Touchpoints, Channels, Blueprint, Service-Ökosystem, Erwartungs-Management, Service- vs. Produktdesign, Qualitätskriterien für Services…
Die Notwendigkeit und der Nutzen von Service Design
Wichtige Trends (Servisierung, Shared Economy, Experience Economy,…), neue Anforderungen an Unternehmen (Customer Experience als Hauptunterscheidungsmerkmal, Innovationsdruck, etc.), Fallbeispiele
Der Designprozess
Double-Diamond-Prozess, Analyse & Exploration, Insights, Ideenfindung, Konzeptentwicklung, Prototyping, Test, Umsetzung
Praxis: Crashkurs Design Thinking. Sie durchlaufen die wichtigsten Phasen des Designprozesses, erproben Methoden der Exploration und Empathie-Bildung, finden neue Ideen, bauen Prototypen und testen sie.
Design Research
Nutzerbedürfnisse verstehen, latente Bedürfnisse aufspüren, Kundenzufriedenheit steigern, Innovationspotentiale erkennen, Verhaltensänderung einfach machen
Methoden & Tools
Immersion, Service Safari, Design-Ethnographie, Contextual Inquiry, AEIOU-Beobachtungen, Tagebuchstudien, Cultural Probes, Extreme Users, Kreativmethoden,…
Praxis: Design Research-Methoden
INSIGHTS, IDEATION UND SERVICE-VISION
Design Research Synthesis
Organisation von Forschungsergebnissen, Clusterbildung, Mustersuche, Interpretation, Erkenntnisse, Modellierung, Problem Re-Framing
Kunden repräsentieren
Personas als Empathie-Tool, Orientierung und Inspirationsquelle, A-day-in-the-life, Empathy Mapping
Customer Journey Mapping, Experience Mapping
Die Kundenreise visualisieren, Verbesserungs- und Innovationspotentiale entdecken, Ressourcen optimieren; Varianten und Anwendungen
Praxis: Interview, Personas, Customer Journey Mapping/Experience Mapping
VON INSIGHTS ZU IDEEN - VON IDEEN ZUM SERVICE-KONZEPT
Problem Reframing und Ideenfindung
HMW-Fragen (How Might We?), Brainstorming, Brainwriting, Inspiration Cards, What Ifs, Mash Ups
Servicevision und Wertversprechen
Ideenauswahl, Value Proposition, Service Evidencing, Design the Box
Praxis: Ideenfindung, Affinity Diagramming, Design the Box
VISUALISIERUNG, PROTOTYPISIERUNG UND TEST
Nutzen der Nutzer-Einbeziehung
Storytelling, Storyboarding, Experience Prototyping, Lofi- vs. Hifi-Prototyping, Desktop Walkthrough, Service-Staging, Rollenspiele, Bodystorming, Simulationen
Praxis: Storyboarding, Experience Prototyping und Rollenspiel
Services im Detail entwickeln
Service-Blueprints-Anforderungsspezifikation für Services (Interaktionsmöglichkeiten, Touchpoints, organisatorische und technische Anforderungen…), Stakeholder Maps, System Maps, Motivations- / Nutzenmatrix, Business Model Canvas für Services
Service Design Thinking in die eigene Unternehmenspraxis integrieren
Typische Herausforderungen bei der Integration von Design Thinking, praktische Tipps, Design Tools und Visualisierungen für den organisatorischen Wandel, Best Practices
Praxis: Service Blueprinting
BENEFITS
TERMINE
Bis zu 15% Rabatt für die Anmeldung mehrerer Mitarbeiter an einem Seminar. Wir sind umsatzsteuerbefreit, daher entsprechen die Netto- den Bruttopreisen.
TESTIMONIALS
KONTAKT & RÜCKRUF
Bei Fragen zu dieser Weiterbildung erreichen Sie uns unter der E-Mail-Adresse intouch@xd-i.com und telefonisch unter: +49 30 5200 1310
INFORMATIONEN
Deutschland fördert Weiterbildung – wir sind dabei. Sie haben vielfach die Möglichkeit in den Genuss einer Förderung für die Teilnahme an unseren Weiterbildungen zu kommen. Wir haben für Sie Informationen zu den wichtigsten Fördermitteln zusammen getragen.
ZERTIFIKAT
Für das abgeschlossene Seminar, die aktive Teilnahme an den praktischen Übungen sowie die Abschlusspräsentation wird das Zertifikat „Certified Service Design Thinker“ des XDi – Experience Design Instituts vergeben. Das Zertifikat ist durch die German UPA und die Interaction Design Foundation anerkannt und genießt mittlerweile internationale Reputation.
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